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Sete em cada dez consumidores compram mais de empresas com bom atendimento

Servir bem para servir sempre. A frase, uma tradição do comércio, resume a importância do bom atendimento para fidelizar e atrair novos consumidores. Dados de um relatório promovido pela Zendesk – empresa de tecnologia para atendimento ao cliente – apontam que mais de 60% dos clientes desistiram de uma marca depois de uma experiência ruim de compra. Em compensação, 75% das pessoas estão propensas a gastar mais nas empresas que geram boas experiências. Para a Associação Comercial de Mogi das Cruzes (ACMC) o bom atendimento é a base para conquistar o público, fato que ganha atenção no Dia do Consumidor, celebrado nesta quarta-feira (15).

O customer experience (CX) ou na tradução: experiência do cliente, é uma tendência que reúne diversos aspectos que vão além do atendimento, como estruturas das lojas e site, ofertas personalizadas, diferenciais na hora da compra e até a imagem que a empresa tem perante ao mercado.

A presidente da ACMC, Fádua Sleiman, analisa que o perfil dos clientes e o modo de consumir mudou nos últimos anos. “As compras virtuais são uma realidade que foram impulsionadas durante a pandemia. Hoje, com o celular é possível fazer uma pesquisa rápida sobre um produto ou empresa, além disso, as redes sociais se tornaram uma vitrine tanto para as boas experiências quanto as ruins.
Por isso, é preciso investir cada vez mais no relacionamento com seu cliente”, aponta.

A pesquisa da Zendesk mostra que 59% dos consumidores querem que as empresas utilizem os diversos dados fornecidos para uma real experiência personalizada. Para 62% dos entrevistados as recomendações personalizadas são melhores que as genéricas. “Mais que comprar, as pessoas buscam uma experiência, quanto mais você conhece seu cliente, seu perfil e suas necessidades, maiores são as chances de cativá-lo e efetuar vendas”, destaca Fádua.

De acordo com a presidente, algumas ações podem colaborar para conquistar os consumidores. “Faça um acompanhamento de pós-venda, isso ajuda a entender as preferências do cliente, peça recomendações de produtos que ele gostaria de ver em sua loja, ofereça cashback ou ofertas personalizadas, enviei as novidades que se encaixem em seu perfil. Essas são ferramentas importantes para fidelizar seu público. É importante lembrar que o consumidor é o motivo pelo qual o comércio existe, essa parceria precisa ser sempre cuidada”, ressalta.